Veel overheden zetten zwaar in op digitale dienstverlening. Wat kan met internet, wat moet via het loket? Deze 'window dressing' is voor bepaalde tijd niet erg, soms zelfs verstandig. Er zijn zo ook overheden die juist aan de binnenzijde van de organisatie beginnen. Verandering van structuur is knip- en plakwerk. Cultuur en gedrag zijn als beton en dus heel moeilijk aan te passen.

Hoe kunnen we de overheidsdienstverlening aan inwoners en bedrijven substantieel verbeteren? Vergezeld van vele interviews en praktijkvoorbeelden, wordt in dit boek uitgelegd waar we vandaan komen, naar toe kunnen en moeten gaan.rag zijn als beton en dus heel moeilijk aan te passen.